Dernière mise à jour : 30/09/2024
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Aptitudes et comportements
- Avoir la capacité de remettre en question son organisation de travail ;
- Soigner sa communication verbale et non-verbale.
- Acquérir une aisance naturelle pour dans le cadre de l'accueil téléphonique et physique d'un public diversifié ;
- Présenter une attitude professionnelle ;
- Les fondamentaux de la communication interpersonnelle ;
- Adapter son discours en fonction des besoins et attentes de son interlocuteur ;
- Montrer une bonne image de l'entreprise.
L'accueil physique
Journée 1 - Matinée :
- Mon langage non-verbal, ma gestuelle et ma posture ;
- Mon langage verbal lors de l'accueil physique ;
- Considérer les attentes de mon interlocuteur ;
- Formalisation de l'accueil.
L'accueil téléphonique
- Adapter mon langage verbal ;
- Dégager une bonne image de soi et de l'entreprise au téléphone ;
- Gestion de l'appel : les différents cas de figure ;
- Formalisation de l'accueil téléphonique.
Traitement des demandes de mes interlocuteurs
Journée 1 - Après-midi :
- L'accueil et identification de son interlocuteur ;
- Identifier et comprendre la demande de son interlocuteur ;
- Fin de l'appel = Satisfaction de l'interlocuteur.
Appréhender et gérer les interlocuteurs agressifs ou agacés
- Les différentes typologies d'interlocuteurs et leur mode de fonctionnement ;
- Gérer et contrôler ses émotions face aux interlocuteurs agressifs ;
- Instaurer les notions de confiance et d'empathie pour apaiser l'interlocuteur agacé ou agressif ;
- Les Techniques pour désamorcer les tensions au téléphone.
Les compétences acquises par le stagiaire à l'issue de la formation :
- Méthode expositive : apport de contenu avec support Powerpoint ;
- Méthodes applicatives : réalisation de cas pratiques (études de cas, diffusion de vidéos, échange sur sa pratique, …) ;
La formatrice apportera aux stagiaires des propositions méthodologiques et des pistes de réflexion et d'action. Ses propos seront illustrés par des exemples concrets. Plusieurs documents seront remis aux stagiaires.
Nos formations sont personnalisables et adaptables en fonction des problématiques propres à l'entreprise et/ou aux besoins des stagiaires. Nos formats de formation représentent 60 % de pratique et 40 % de théorie avec tutorat personnalisé.
Présentiels : Nos modules sont dispensés en présentiels sauf cas exceptionnels et peuvent être réalisés individuellement ou en groupe.
Lieu de la formation : Au sein de l'entreprise cliente, au sein de l'organisme de formation ou dans des locaux loués par l'organisme de formation ou l'entreprise cliente que ce soit pour des formations en INTRA ou en INTER. Nous adaptons le lieu en fonction du public et des besoins clients.
Handicap : Nos formations sont ouvertes à tous. Cependant, en cas de doute, nous vous invitons à prendre contact avec Alison par mail : alison.kuczmowski@novarh.fr ou au 06 61 39 49 61, pour que nous puissions en discuter et au besoin adapter notre pédagogie, nos activités en fonction des situations de handicap qui pourraient se présenter. Dans le cas, où nous ne saurions pas en mesure de vous accueillir, nous sommes en relation avec des experts comme AGEFIPH vers lesquels nous pourrions vous orienter.
Accessibilité et délai d'accès : Il est recommandé de s'inscrire à nos dispositifs de formation au moins 10 Jours avant le début de la formation afin que l'équipe pédagogique soit en mesure de préparer l'ensemble des supports et formalités administratives. Il vous est toutefois vivement conseillé de prendre contact avec l'organisme de formation par mail alison.kuczmowski@novarh.fr ou par téléphone au numéro suivant 06 61 39 49 61
* Pour les formations en management ou développement personnel, les formations auront lieu en dehors de l'entreprise et dans des locaux loués par l'organisme de formation.
- Questionnaire d'évaluation des besoins ;
- Questionnaire à chaud à l'issue de la formation ;
- Questionnaire à froid.
Délivrance d'une attestation de présence en fin de stage et d'un bilan d'acquisition des compétences.